A pesquisa de satisfação do cliente é uma estratégia proativa nas empresas, cuja sua principal função é coletar o feedback do cliente.
O objetivo da pesquisa é tomar as atitudes necessárias para melhorar seus produtos e serviços, com base nas informações coletadas.
Quando pensamos em pesquisa de satisfação, a primeira coisa que vem à cabeça são aqueles questionários tão grandes que dá até preguiça de começar a responder, não é mesmo?
Pois é, as pessoas têm cada vez menos tempo, por isso não é indicado criar uma pesquisa de satisfação de cliente com muitas perguntas.
Mas como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Em geral, não existe uma regra de como você deve elaborar uma pesquisa de satisfação. A ideia é usar sua criatividade para enviar um questionário de pesquisa de satisfação atraente, e que estimule o seu cliente a dar um feedback.
Veja algumas sugestões:
1 – Modelo formal (indicado para projetos comerciais ou institucionais)
Prezado(a), (nome do cliente)!
Foi um prazer colaborar na realização desse grande projeto para (nome da empresa).
Para continuarmos evoluindo no mercado, gostaríamos de ouvir sua opinião sobre nossos serviços.
Sua opinião é muito importante para nós. Podemos contar com o seu feedback?
É bem rápido, leva menos de 1 minuto!
Obrigado(a)!
Att, (seu nome ou nome da sua empresa)
2 – Modelo informal
Olá, (nome do cliente)! Tudo bem?
Estamos muito felizes em finalizar mais um projeto! Mas e você, ficou satisfeito com o nosso serviço?
Queremos muito saber a sua opinião! Por isso estamos te enviando esse formulário de pesquisa.
Leva menos de 1 minuto pra responder. Podemos contar o seu feedback?
Obrigado(a)!
Qual metodologia de pesquisa devo usar?
O NPS (Net Promoter Score) é a metodologia de pesquisa de satisfação mais utilizada. Ela consiste na avaliação da experiência do cliente a partir da recomendação. O cliente responde a apenas uma pergunta, em que dá nota de 0 a 10.
Apesar de ser uma metodologia relativamente nova, proposta em 2003 por Fred Reichheld, o NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas longas, cansativas e chatas para o cliente.
Exemplo: “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria a (nome da empresa) a um amigo ou familiar?”
Depois desta pergunta quantitativa, você pode optar por uma qualitativa, perguntando o motivo para o cliente ter dado aquela nota na pergunta anterior. Você pode ainda, escolher se a resposta será opcional ou não.
Fácil, não?
Para medir o grau de satisfação do cliente, basta consultar a classificação definida por Fred Reichheld:
Detratores: são os clientes que deram notas de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos e podem compartilhar as impressões negativas do seu trabalho nas redes sociais.
Neutros: são aqueles que classificaram seu trabalho com nota entre 7 a 8. Eles ficaram satisfeitos, mas não foram surpreendidos positivamente. Mesmo que não falem mal do seu projeto, também não vão indicá-lo.
Promotor: aqui entra os clientes que deram notas entre 9 e 10. Eles ficaram encantados com o seu trabalho e vão recomendá-lo para outras pessoas. Sucesso!
É hora de analisar os resultados
Uma vez que todas as informações e dados sobre seus cliente foram reunidos, é hora de analisá-los.
Esse é um passo muito importante: de nada serve projetar uma grande pesquisa e gastar tempo reunindo todas as informações, se os dados não forem analisados corretamente ou, no pior dos casos, ficarem escondidos em uma pasta.
Analise com profundidade cada um dos dados que você coletou com sua pesquisa, não cometa o erro de subestimar qualquer comentário, não importa quão pequeno ou insignificante possa parecer.
Prepare um relatório que expresse os resultados da pesquisa e, acima de tudo, as soluções, recomendações ou próximas ações a serem realizadas.
E aí? Preparado para realizar sua próxima pesquisa de satisfação do cliente?
Anime-se! Você pode encontrar a resposta que precisa para se tornar um empreendedor bem-sucedido.
Se você tiver alguma dúvida, deixe um comentário aqui.
Fonte: Enquete Online